<\/p>\n
\u00bfNunca pensaste que la fila de al lado (en el supermercado, la aduana, etc.) va mas r\u00e1pida que la fila en la que est\u00e1s, a pesar de que elegiste en qu\u00e9 fila ingresar? \u00bfNo te parece que cuando la gente hace una sola fila, y se distribuye al final en el punto de atenci\u00f3n, es mas justo? \u00abUna sola fila\u00bb es una idea de \u00absimplificaci\u00f3n\u00bb en la atenci\u00f3n al cliente: nos estresa menos y aumenta la probabilidad de que concluyamos antes.<\/p>\n
<\/p>\n
Simplificar la experiencia al cliente (sea con filas, sistemas, formularios, contratos, deliveries, etc.) mejorar\u00e1 su satisfacci\u00f3n. Y ya lo sabemos: cliente satisfecho, repite su experiencia, y recomienda.<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong>Simplicidad es \u201cclientes mas satisfechos\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Escuchaba a los comerciales, y s\u00f3lo se quejaban de que cuando ped\u00edan cr\u00e9dito para sus clientes, no sab\u00edan si el tr\u00e1mite era procesado o no, ni quien lo ten\u00eda bajo su revisi\u00f3n, e incluso si ya hab\u00eda sido aprobado o rechazado\u2026 y deb\u00edan entonces \u201crastrear\u201d su pedido a lo largo y ancho de la empresa, para poder entregar al cliente la mercader\u00eda comprometida. <\/em><\/p>\n \u00a0<\/em><\/p>\n Hablaba con los responsables de analizar y aprobar cr\u00e9ditos, y se quejaban de que los comerciales ped\u00edan la aprobaci\u00f3n del cr\u00e9dito a \u00faltima hora, de que era muy dif\u00edcil hacer que obtengan la documentaci\u00f3n necesaria para el an\u00e1lisis, y que se complicaba la justificaci\u00f3n del pedido ante los aprobadores. <\/em><\/p>\n \u00a0<\/em><\/p>\n Tensiones de un \u201clado\u201d y tensiones del otro \u201clado\u201d. Como soluci\u00f3n, creamos una aplicaci\u00f3n online, simple, en el que el comercial solicita y justifica el cr\u00e9dito, y esa solicitud va transitando por un flujo establecido de analistas y aprobadores; el comercial puede ver todo el proceso y adem\u00e1s puede anticipar su inicio todo el tiempo que quiera, para no estresar el momento de la entrega de la mercader\u00eda.<\/em><\/p>\n <\/p>\n La falta de claridad (forma de complejidad), genera tensiones. La simplicidad ayuda a reducir los niveles de conflicto y de stress entre las \u00e1reas de la empresa y sus colaboradores, redundando en un mejor clima laboral. <\/strong><\/p>\n Simplicidad es \u201cmejor clima laboral\u201d.<\/p>\n \u00a0<\/em><\/p>\n Yo ten\u00eda pocos d\u00edas en el nuevo puesto, y recib\u00ed el \u201ctablero de comando\u201d del mes. Con curiosidad lo abr\u00ed: una planilla de c\u00e1lculo, exuberante de solapas, con centenas de filas de datos en cada una. Informaci\u00f3n no le\u00edble. Nada amigable. Nada simple..<\/em><\/p>\n \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em><\/p>\n Enseguida supe que unos quince gerentes y supervisores recib\u00edan mensualmente esa informaci\u00f3n. El equipo desconoc\u00eda la opini\u00f3n de ellos sobre ella, que \u00a1llevaba al menos una semana en ser preparada!<\/em><\/p>\n <\/p>\n En ese momento les propuse dejar de publicar la informaci\u00f3n, y ver si alguien la extra\u00f1aba, y la ped\u00eda. Sus caras de sorpresa fueron incontrovertibles. Fue triste para todos cuando al mes siguiente nadie, absolutamente nadie, pregunt\u00f3 por el \u201ctablero de control\u201d del mes. Y lo mismo sucedi\u00f3 al mes subsiguiente. Definitivamente, nadie lo le\u00eda.<\/em><\/p>\n \u00a0<\/em><\/p>\n La informaci\u00f3n para la toma de decisiones debe ser le\u00edble. Puede tratarse de informaci\u00f3n compleja, pero deber\u00eda presentarse de manera simple, para facilitar la toma de decisiones. \u201cEn blanco y negro\u201d, como suele decirse.<\/strong><\/p>\n Simplicidad es \u201ctoma de decisiones facilitada\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Hace unos meses, un colaborador de una empresa, en una sucursal del interior, me coment\u00f3 que se hab\u00eda quemado una l\u00e1mpara de una sala de trabajo y que despu\u00e9s de al menos una semana intercambiando emails sobre la posibilidad de conseguir la l\u00e1mpara en el pueblo en el que se encontraba la sucursal y el requerimiento de conseguir tres presupuestos antes de realizar la compra, o evaluar la posibilidad de que se la env\u00eden directamente desde la casa central, decidi\u00f3 llevar al lugar de trabajo una l\u00e1mpara de su casa, hasta tanto se resolviera la compra de la nueva l\u00e1mpara. \u00a1Vi ese email!<\/em><\/p>\n <\/p>\n Es com\u00fan que existan procedimientos que no s\u00f3lo no agregan ning\u00fan tipo de valor, sino que restan valor, porque tienen un costo in\u00fatil. La complejidad tiene un costo. <\/strong>No estamos hablando aqu\u00ed de las actividades de control establecidas para mitigar riesgos que no se quieren asumir, que s\u00ed agregan valor.<\/p>\n <\/p>\n Simplicidad es \u201cmenores costos fijos\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Crear complejidad es algo muy simple<\/strong><\/p>\n Informaci\u00f3n que no se deja leer. Tareas contrapuestas. Controles que se superponen. Procesos demasiado manuales. Formularios con casilleros que no es necesario completar. Objetivos encontrados de distintas \u00e1reas. Contratos confusos. Layouts que entorpecen la circulaci\u00f3n. Datos que se procesan en el sistema y \u201cpor las dudas\u201d tambi\u00e9n en una planilla de c\u00e1lculo. Todos ejemplos de \u201ccomplejidad\u201d innecesaria. Es raro encontrar una empresa en la que no exista la oportunidad de simplificar.<\/p>\n <\/p>\n \u201cLa complejidad perjudica a todos, por consiguiente, la simplicidad nos concierne a todos\u201d (sostiene el consultor contempor\u00e1neo Edward De Bono).<\/p>\n En un art\u00edculo anterior, \u201cLa complejidad perjudica a todos\u2026\u201d<\/span><\/a>, reflexionamos sobre por qu\u00e9 es tan f\u00e1cil crear complejidad, algo que no sucede con la simplicidad; la simplicidad requiere un esfuerzo mayor para ser creada. \u00a1No te pierdas ese art\u00edculo!<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n La simplicidad agrega enorme valor<\/strong><\/p>\n Construir simplicidad es una forma inusual de agregar valor; los resultados los vimos: clientes mas satisfechos, mejor clima laboral, toma de decisiones facilitada, menores costos fijos.<\/strong><\/p>\n Se pueden simplificar desde los mismos objetivos (muchas veces intrincados), la estructura organizacional, los productos y servicios, las operaciones, los sistemas, procesos y procedimientos, los reportes, y hasta las mism\u00edsimas comunicaciones.<\/p>\n <\/p>\n Es simple crear complejidad, y complejo crear simplicidad.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Pero alguien debe decidir luchar por la \u201csimplicidad\u201d, construirla, y destruir \u201ccomplejidad\u201d.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 oportunidades de \u2018simplificar\u2019 hay en tu lugar de trabajo?<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Hern\u00e1n R. Rocha<\/p>\n Cont\u00e1ctenos en Facebook<\/a><\/span>, en LinkedIn<\/a> <\/span>o al +595 983 333 929<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00bfNunca pensaste que la fila de al lado (en el supermercado, la aduana, etc.) va mas r\u00e1pida que la fila en la que est\u00e1s, a pesar de que elegiste en qu\u00e9 fila ingresar? \u00bfNo te parece que cuando la gente hace una sola fila, y se distribuye al final en el punto de atenci\u00f3n, […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":2606,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2605","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2605","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2605"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2605\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2605"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2605"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/versat.ag\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2605"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}