Gana el líder que pregunta y escucha

Recuerdo un jefe que era predominantemente coercitivo y controlador, y una anécdota histórica que lo describía: un día envió un documento a la impresora y resultó que ésta no tenía papel… pateó la impresora.

Jefes así, de estilo coercitivo, que les gusta que se haga lo que dicen y de la manera en que lo dicen, e incluso jefes marcadores del paso, no hacen muchas preguntas ni escuchan.

Preguntar y escuchar son habilidades claves para jefes que buscan:

1. Impactar positivamente el clima laboral e incrementar el compromiso del equipo.
2. Potenciar otras habilidades: persuasión, negociación, resolución de conflictos, análisis de problemas, toma de decisiones, pensamiento estratégico, entrevistas laborales.
3. Crear un ambiente innovador.

Otro jefe coercitivo viene a mi mente: estaba siempre tan focalizado en sí mismo y en sus propias ideas, que resultaba hasta triste ver que no sabía qué preguntar en una entrevista de trabajo.

El líder que pide y escucha ideas

Es bastante normal que los jefes asuman sus nuevos puestos asumiendo que llegó la hora de hacer lo que siempre quisieron hacer, o de aplicar todo lo que aprendieron en puestos anteriores. Este comportamiento tiene implícita la creencia de que el jefe es más inteligente que los colaboradores (mas allá de que alguna habilidad destacada debe tener, por eso fue seleccionado). No obstante, como dice Ken Blanchard (escritor estadounidense contemporáneo) “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros”.

Potenciar la inteligencia colectiva requiere de las habilidades de preguntar y escuchar. El líder democrático (siguiendo los estilos de liderazgo de Goleman-Boyatzis-McKee en “Primal Leadership”, 2001) es justamente el líder que pregunta y escucha a sus colaboradores, porque valoriza sus opiniones e ideas y quiere construir consenso en el qué hacer, cómo, etc.

Como a la mayoría nos gusta ser preguntados y escuchados acerca de nuestras ideas, este estilo de liderazgo impacta positivamente el clima laboral y genera compromiso.

El líder que se preocupa por el bienestar de su equipo.

Siguiendo a los mismos autores, lo líderes pueden desarrollar un estilo filial: crean relaciones con todos sus colaboradores, se preocupan por sus necesidades y bienestar (incluso en lo personal), por si les gusta el trabajo que hacen, por el clima laboral, por la solución de conflictos entre colaboradores, por construir espíritu de equipo. Tienen una tendencia a proteger y cuidar a sus colaboradores.

Ser un líder afiliativo requiere, otra vez, de las habilidades de preguntar y escuchar. La protección y el cuidado partirán de entender qué sucede, y actuar en consecuencia.

Como a la mayoría de las personas, quizás inconscientemente, les gusta sentirse protegidos y cuidados en sus trabajos, este estilo de liderazgo impacta positivamente el clima laboral y genera compromiso.

El líder que entrena y orienta.

Los líderes también pueden (siguiendo a los mismos autores) desarrollar un estilo “entrenador”: exploran los objetivos de carrera y personales de sus colaboradores para darles soporte (por ejemplo, conectan objetivos de la organización con actividades que desarrollen profesionalmente al colaborador); dan feedback; dan coaching.

Para todo esto, el líder entrenador requiere de las habilidades de preguntar y escuchar.

A la mayoría de las personas les gusta que su trabajo les aporte mas que el salario y beneficios, y que los ayude a desarrollarse profesionalmente, por eso es que este estilo de liderazgo impacta también positivamente el clima laboral y genera compromiso.

ABC de preguntar

A: Discernir qué tipo de pregunta realizar:

• Preguntas “cerradas”, recibirán respuestas “cerradas” o limitadas. Son preguntas que se reponden con “si”o “no” (¿Participaste en la reunión?), o que plantean opciones determinadas (¿La reunión salió bien o mas o menos?), o que se responden con un dato concreto (¿Cuántas horas duró la reunión?).
• Preguntas “abiertas”, dan lugar a respuestas descriptivas, amplias (¿Cómo estuvo la reunión?). Son preguntas que normalmente empiezan con “quien”, “donde”, “cuando”, “por qué”, etc.
• Preguntas “dirigidas”, que tienen a direccionar una respuesta determinada (¿Salió todo bien en la reunión, no?).

B: Planear las preguntas a realizar puede ser importante cuando el objetivo de preguntar lo es. Planearlas permite ordenarlas lógica o estratégicamente: sea de lo general a lo particular, o de lo particular a lo general; o iniciar por las “cerradas”, o por las “abiertas”. Llegar al punto deseado, puede ser la consecuencia de una serie de preguntas bien ordenadas.

C: La habilidad de preguntar incluye la de “repreguntar” en función a la respuesta recibida. Muchas veces se pierde la posibilidad de la repregunta porque quien pregunta está mas concentrado en sus preguntas, que en escuchar lo que el preguntado dice.

Un ejemplo:  si un líder participativo quisiera promover un cambio en relación a una situación actual, de un grupo de colaboradores que se resisten al mismo, podría planear sus preguntas para buscar al menos la aceptación de la necesidad del cambio y comenzar a explorar ideas al respecto; podría por ejemplo realizar tres preguntas cerradas-dirigidas y finalmente una abierta:

• ¿Estamos todos de acuerdo con que no estamos logrando los objetivos establecidos?
• ¿Estamos todos de acuerdo con que no podemos dejar que esto se repita el próximo año?
• ¿Estamos entonces de acuerdo con que algo debe cambiar, que no podemos seguir igual?
• ¿Qué piensan que debería cambiar?

ABC de escuchar

Escuchar se puede mejorar con comportamientos como:

• Lenguaje corporal: mostrar interés inclinando el torso hacia la otra persona; mirarla a los ojos; asentir.
• Dejar a un lado la computadora y el teléfono celular.
• Concentrarnos en lo que nos dicen, con paciencia, y evitar interrumpir innecesariamente.
• Someter el ego, dando mas valor a lo que el otro dice, que a lo que tenemos que decir.
• Someter los prejuicios, predisponiéndonos a escuchar para entender lo que el otro tiene para decir.
• Tomar notas.
• Repetir lo escuchado, o repreguntar, como modo de confirmar que entendimos correctamente.

¡Las habilidades de preguntar y escuchar tienen un gran repago!

¿Qué deberías trabajar para mejorar tus propias habilidades de preguntar y escuchar?

Hernán R. Rocha

Consultor de empresas, facilitador, entrenador, coach

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