Lo que para alguien es un problema, para otros puede no serlo. Cada uno evalúa las circunstancias con sus propios ojos: desde sus propias perspectivas y con sus propios intereses. Es el “modelo mental” de cada uno, que determina la respuesta que damos a determinada circunstancia. “Según la óptica con que se mire”, dice el dicho popular.
En una empresa, un comercial, puede decir: “Los controles de crédito son burocracia que no me permiten hacer negocios… La solución pasa por eliminar los controles”. En esa misma empresa, el analista de créditos puede decir: “Los controles de crédito son necesarios para mitigar el riesgo crediticio del negocio… La solución pasa por establecer consecuencias para los incumplidores”. Es la misma empresa. Y son dos personas, con dos opiniones distintas sobre una misma circunstancia, que la viven como dos problemas distintos… ¡y para la que proponen dos soluciones distintas! La realidad es que la empresa tiene un solo problema, no dos.
¿Cómo solucionar problemas cuando las insatisfacciones de unos son distintas de las de otros? ¿Cómo solucionar problemas cuando hay dos interpretaciones (o mas) distintas sobre una misma circunstancia?
La receta se compone de dos ingredientes:
- Trabajo, en equipo.
- Lenguaje común.
Metodología de análisis y solución de problemas
Ese “lenguaje común”, que deben utilizar las personas que “trabajan, en equipo” para encontrar soluciones, es una METODOLOGÍA DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS, con algunos principios y algunos pasos. Ante un problema, se trata de realizar un trabajo profesional y no improvisado, buscando encontrar relaciones de causa-efecto.
Principios:
- Diálogo: los responsables deberían entablar un diálogo que exponga los diferentes ángulos de la misma circunstancia, y que ayude a superar prejuicios y presunciones.
- Abandono de prejuicios: los responsables deben valorizar mas la “efectividad” en solucionar el problema, que sus propias “certezas”.
- Consenso: los responsables deberían consensuar un mapa o camino a seguir, para lograr el objetivo buscado.
Pasos:
- Acordar el objetivo o propósito, identificando lo que anda mal, para tratar de eliminarlo. Siguiendo con el ejemplo anterior, el objetivo podría ser: “Encontrar soluciones que mitiguen el riesgo crediticio y que a la vez simplifiquen el proceso, para evitar entorpecer el negocio con burocracia que no agrega valor”
- Definir el problema (¿qué es lo que no funciona para lo cual queremos encontrar una causa?) Podría ser “El nivel actual de controles y la forma en que se ejecutan agregan lentitud y pesadez al negocio”
- Describir el problema, para isolarlo, con preguntas tales como ¿Cuándo? ¿Dónde?, etc.
- Identificar las posibles causas; esto puede hacerse a través de diversas técnicas profesionales (análisis de Pareto; técnica de los 5 why; diagrama de Ishikawa; otras)
- Determinar la/s causa/s más probable, manteniendo la objetividad, realizando pruebas cuando fuere posible.
- Planear acciones correctivas
- Implementar y monitorear los resultados.
El pensamiento lateral y la identificación de causas posibles
“No podemos solucionar los problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos”, dijo Albert Einstein. Y es aquí donde toma relevancia el llamado “pensamiento lateral”, saliéndonos del pensamiento lógico que habitualmente utilizamos. El pensamiento lateral crea caminos nuevos, está asociado a la creatividad y al ingenio, ayuda a quebrar interpretaciones restrictivas. Nos puede llevar a soluciones impensadas al empezar a analizar el problema.
Para pensar lateralmente, pueden ayudar las técnicas profesionales recién mencionadas para identificar las causas posibles del problema.
Cuando las empresas deciden automatizar un proceso manual, agregando la funcionalidad en un sistema, normalmente el primer enfoque es trasladar al sistema los mismos pasos, formularios, controles, realizados manualmente. Pero si pensamos lateralmente, la tecnología puede ofrecernos múltiples soluciones para simplificar el proceso, solucionando a la vez problemas persistentes: se pueden saltear pasos, reducir y combinar formularios, automatizar validaciones, facilitar aprobaciones, etc. Siguiendo con el ejemplo inicial, un proceso inteligente, en un sistema, puede ayudar a que se mitigue el riesgo crediticio y que a la vez, desaparezca o minimice la idea de que el control de créditos es una burocracia que no agrega valor. Y tanto el comercial como el analista de créditos, quedarían satisfechos con el nuevo proceso.
Al final de cuentas, si los analistas en Houston le encontraron la solución al problema técnico de la misión a la luna conocida como “Apolo 13” (de donde surgió la frase, comúnmente utilizada: “Houston, tenemos un problema”), ¡la mayoría de los problemas deberían tener una solución, cuando se los trata profesionalmente y no improvisadamente!
Hernán R. Rocha
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