¿Nunca pensaste que la fila de al lado (en el supermercado, la aduana, etc.) va mas rápida que la fila en la que estás, a pesar de que elegiste en qué fila ingresar? ¿No te parece que cuando la gente hace una sola fila, y se distribuye al final en el punto de atención, es mas justo? «Una sola fila» es una idea de «simplificación» en la atención al cliente: nos estresa menos y aumenta la probabilidad de que concluyamos antes.
Simplificar la experiencia al cliente (sea con filas, sistemas, formularios, contratos, deliveries, etc.) mejorará su satisfacción. Y ya lo sabemos: cliente satisfecho, repite su experiencia, y recomienda.
Simplicidad es “clientes mas satisfechos”.
Escuchaba a los comerciales, y sólo se quejaban de que cuando pedían crédito para sus clientes, no sabían si el trámite era procesado o no, ni quien lo tenía bajo su revisión, e incluso si ya había sido aprobado o rechazado… y debían entonces “rastrear” su pedido a lo largo y ancho de la empresa, para poder entregar al cliente la mercadería comprometida.
Hablaba con los responsables de analizar y aprobar créditos, y se quejaban de que los comerciales pedían la aprobación del crédito a última hora, de que era muy difícil hacer que obtengan la documentación necesaria para el análisis, y que se complicaba la justificación del pedido ante los aprobadores.
Tensiones de un “lado” y tensiones del otro “lado”. Como solución, creamos una aplicación online, simple, en el que el comercial solicita y justifica el crédito, y esa solicitud va transitando por un flujo establecido de analistas y aprobadores; el comercial puede ver todo el proceso y además puede anticipar su inicio todo el tiempo que quiera, para no estresar el momento de la entrega de la mercadería.
La falta de claridad (forma de complejidad), genera tensiones. La simplicidad ayuda a reducir los niveles de conflicto y de stress entre las áreas de la empresa y sus colaboradores, redundando en un mejor clima laboral.
Simplicidad es “mejor clima laboral”.
Yo tenía pocos días en el nuevo puesto, y recibí el “tablero de comando” del mes. Con curiosidad lo abrí: una planilla de cálculo, exuberante de solapas, con centenas de filas de datos en cada una. Información no leíble. Nada amigable. Nada simple..
Enseguida supe que unos quince gerentes y supervisores recibían mensualmente esa información. El equipo desconocía la opinión de ellos sobre ella, que ¡llevaba al menos una semana en ser preparada!
En ese momento les propuse dejar de publicar la información, y ver si alguien la extrañaba, y la pedía. Sus caras de sorpresa fueron incontrovertibles. Fue triste para todos cuando al mes siguiente nadie, absolutamente nadie, preguntó por el “tablero de control” del mes. Y lo mismo sucedió al mes subsiguiente. Definitivamente, nadie lo leía.
La información para la toma de decisiones debe ser leíble. Puede tratarse de información compleja, pero debería presentarse de manera simple, para facilitar la toma de decisiones. “En blanco y negro”, como suele decirse.
Simplicidad es “toma de decisiones facilitada”.
Hace unos meses, un colaborador de una empresa, en una sucursal del interior, me comentó que se había quemado una lámpara de una sala de trabajo y que después de al menos una semana intercambiando emails sobre la posibilidad de conseguir la lámpara en el pueblo en el que se encontraba la sucursal y el requerimiento de conseguir tres presupuestos antes de realizar la compra, o evaluar la posibilidad de que se la envíen directamente desde la casa central, decidió llevar al lugar de trabajo una lámpara de su casa, hasta tanto se resolviera la compra de la nueva lámpara. ¡Vi ese email!
Es común que existan procedimientos que no sólo no agregan ningún tipo de valor, sino que restan valor, porque tienen un costo inútil. La complejidad tiene un costo. No estamos hablando aquí de las actividades de control establecidas para mitigar riesgos que no se quieren asumir, que sí agregan valor.
Simplicidad es “menores costos fijos”.
Crear complejidad es algo muy simple
Información que no se deja leer. Tareas contrapuestas. Controles que se superponen. Procesos demasiado manuales. Formularios con casilleros que no es necesario completar. Objetivos encontrados de distintas áreas. Contratos confusos. Layouts que entorpecen la circulación. Datos que se procesan en el sistema y “por las dudas” también en una planilla de cálculo. Todos ejemplos de “complejidad” innecesaria. Es raro encontrar una empresa en la que no exista la oportunidad de simplificar.
“La complejidad perjudica a todos, por consiguiente, la simplicidad nos concierne a todos” (sostiene el consultor contemporáneo Edward De Bono).
En un artículo anterior, “La complejidad perjudica a todos…”, reflexionamos sobre por qué es tan fácil crear complejidad, algo que no sucede con la simplicidad; la simplicidad requiere un esfuerzo mayor para ser creada. ¡No te pierdas ese artículo!
La simplicidad agrega enorme valor
Construir simplicidad es una forma inusual de agregar valor; los resultados los vimos: clientes mas satisfechos, mejor clima laboral, toma de decisiones facilitada, menores costos fijos.
Se pueden simplificar desde los mismos objetivos (muchas veces intrincados), la estructura organizacional, los productos y servicios, las operaciones, los sistemas, procesos y procedimientos, los reportes, y hasta las mismísimas comunicaciones.
Es simple crear complejidad, y complejo crear simplicidad.
Pero alguien debe decidir luchar por la “simplicidad”, construirla, y destruir “complejidad”. ¿Qué oportunidades de ‘simplificar’ hay en tu lugar de trabajo?
Hernán R. Rocha
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