¿Ser directo o ser menos directo?

Ser directo o no ser directo, esa es la cuestión.“Pibe, no tengo todo el tiempo para esperarte” recuerdo que me dijo mi jefe, cuando levanté el teléfono. Pasó hace 20 años, y todavía esa frase resuena en mis oídos; él estaba en la oficina matriz, yo estaba en una oficina pequeña del interior. Era cierto, yo estaba atrasado en el envío de un informe. Se había cortado la luz en el lugar y no andaban las computadoras, celulares no había para avisarle de una manera práctica… Él se comunicó de una forma que podemos llamar de «ser directo». Sin adornos.

En un mundo cada vez mas instagrameado, mucha gente tiene un estilo de comunicación directa. Muchos no lo reconocen, otro sí. Entre quienes lo reconocen:

• Algunos se excusan: “Perdóname que te lo diga así, yo soy muy directo/a”).
• Otros buscan mejorar, y hacerla menos directa (suelo de escuchar de coachees problemas en relaciones originados en ese estilo directo de comunicación). ¡Y en ellos me inspiro al escribir estas reflexiones!

Deberíamos tener la doble habilidad: comunicación directa y menos directa

La comunicación directa es útil en diversas situaciones, en las cuales hay que ir “sin medias tintas”, o sea, con mucha claridad, sin ambigüedades, que no quede dudas de lo que se dice. En una empresa podría ser en situaciones de crisis o emergencias, en la investigación de un fraude, en una auditoría, ante la necesidad de dar una orden o instrucción muy específica.

Por otro lado, todos reconocemos que uno de los activos mas valiosos y poderosos que tenemos las personas son las relaciones, con jefes, colaboradores, clientes, etc. La comunicación directa puede afectar negativamente las relaciones: presenta el riesgo de ofender o herir a la otra persona. Suelo escuchar de coachees:

“Tengo problemas con mi comunicación: ‘choco’ con las personas”

La comunicación menos directa, además de cuidar las relaciones, puede ser una manera de incrementar nuestra habilidad de persuasión a otros, lo cual no es una habilidad menor. ¿Cuántas veces decís que “sí” a algo simplemente porque te lo piden “bien”, y cuantas decís que “no” simplemente porque te lo piden “mal”? ¡No es menor!

Tener desarrollada la habilidad de comunicación directa y la de menos directa, ambas, nos hará mejores comunicadores.

Estereotipo de la comunicación directa…

1. Es directa, sin rodeos, sin adornos, contundente, sin lugar a ambigüedades (“directo al grano”). Evita introducciones y contenido que no es el esencial.
2. No utiliza verbos en modo condicional o potencial, sin dar lugar a posibilidades o hipótesis. Ejemplo: “Tenes que llamarlo a Fulano y aclarar cómo son las cosas”. De manera menos directa, se podría decir: “Podrías llamarlo a Fulano, y aclarar cómo son las cosas”.
3. Es más “cerrada”, ofrece menos alternativas, tanto para el emisor como para el receptor. Alguien que dice “Preciso que me prestes X dinero”, le plantea una situación cerrada al receptor, que se puede sentir acorralado con el pedido, y sin saber qué y/o cómo responder. “¿Sería posible que me prestes X dinero?”, si bien puede ser también una situación incómoda para el receptor, éste podría sentirse no tan acorralado y con mayor apertura para responder que “no” si esa fuese su decisión.
4. Las cualidades de la voz (parte de lo que se conoce como “paralenguaje”) podrían considerarse menos cordiales: tono de voz más alto o fuerte, y/o más veloz, y/o con acentuación más pronunciada (“Ya te lo dije: con-esto-no-se-juega”).
5. Es menos empática; se dice lo que hay que decir, sin importar o considerar el estado de la otra persona o cómo lo que se diga puede impactarla. ¡El mudo al que le dicen “tiene derecho de guardar silencio”, podría sentirse muy ofendido!
6. Si quien tiene comunicación directa no reconociese que ese es su estilo de comunicación, puede implicar que tenga menos “autocontrol”, aumentando el riesgo de que la comunicación directa termine en un “explotar” en alguna situación. Hay solo un paso de diferencia para ello.

“La rudeza es la imitación de fuerza del hombre débil.” Eric Hoffer (filósofo estadounidense, 1902-1983)

¿Cómo hacerla menos directa?

En sesiones de coaching, coachees suelen preguntarme “¿Como hago para ser menos directo?”. A continuación, algunas ideas (varias consisten en hacer lo contrario de la lista del punto anterior):

Incluir el “por favor”.

Agregar el “por favor” ya de por sí suaviza la comunicación. Y, además, predispone la oración para seguir siendo construida después de un “por favor”. Puedo decirse: “Andá de Mengano que te va a dar un sobre y traémelo”. O decir: “Por favor, ¿podrías ir de Mengano a buscar un sobre y traérmelo?”. Empezar con el “por favor”, ayuda a armar el resto de la oración.

Los buenos modales,

La cortesía, la amabilidad, los saludos, en general, ayudarán todos a una comunicación menos directa. 

Usar el modo condicional o potencial.

¡Sirva como ejemplo el del llamado a Fulano del ítem b) de la lista anterior! Pensar que lo que se diga otorgue a la otra persona la posibilidad de una salida aceptable, sin que se sienta acorralada. ¡Valga el ejemplo del préstamo de dinero del ítem c) de la lista anterior! 

Tiene un doble efecto:

• Prestar atención y escuchar a los demás, hasta que completen su idea, sin interrumpir, nos ayuda a comprender mejor la idea que nos están presentando, y nos obliga a calmarnos y predisponernos a hacerlo. Aumenta la probabilidad de que nuestra respuesta pueda ser mas elaborada en algunos detalles.
• Además, al escuchar y entender, tenemos menos probabilidad de prejuzgar. Prejuzgar puede hacer mas directa la comunicación, porque implica haber tomado una posición sobre algo sin haber tenido toda la información disponible. 

• Usar el lenguaje corporal para escuchar mejor: para dar mejor soporte al punto anterior, podemos usar algo de lenguaje corporal, como inclinar el torso hacia nuestro interlocutor y/o mirar a los ojos.

“Cuando hables, mira directo a mis ojos así yo puedo leer lo que no puedes expresar en palabras.” Sagar Paliwal

• Ser conscientes del uso de la voz (paralenguaje), especialmente en lo que respecta al tono, la velocidad y la acentuación -características mencionadas en el ítem d) de la lista anterior-.

• Desarrollar el autocontrol: pensar antes de hablar, ayudará a elegir mejor las palabras a decir. Además, con autocontrol se puede mantener la calma en situaciones difíciles o adversas, evitando el “explotar”.

• Realizar comentarios o dar respuestas “alternativas” a lo que uno realmente quisiera decir o responder, para no ofender o dañar la relación. ¿Qué responder ante un regalo que no te gusta? “No me gusta” o “¡Muchas gracias! No tenía algo así”… (difícil)

En muchas de estas técnicas, está presente la “inteligencia emocional”.

Suele pensarse que ser directo transmite firmeza y/o poder sobre un asunto. Ser menos directo, no implica ser menos firme. Es posible comunicar menos directamente, con firmeza. ¿Acaso no sería posible “hablar bien”, usando buenos modales, escuchando, dando la posibilidad de una salida, cuidando la voz, con autocontrol, y transmitir una idea con firmeza? Firmeza es seguridad, es precisión, es elocuencia, e incluso es persuasión… ¡que requiere muchas veces de comunicación menos directa!

Herramientas de comunicación directa

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Hernán R. Rocha

Consultor de empresas, facilitador, entrenador, coach

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